Een uitgekiende strategie en koekjes van Eberhard

Hoe bij Hotel Okura Amsterdam alles draait om de ultieme gastbeleving

Bij Hotel Okura Amsterdam draait alles om de ultieme gastbeleving. Dat lukt dankzij een sterke visie op werkgeverschap, standaardisering en het vieren van sugoi: wauw-momenten. HR-director Eugène Oostenbrink en HR- en Payrollmedewerker Rain Lau vertellen erover.

Ze zag een knoopje op de grond liggen, de medewerkster van Housekeeping, die een hotelkamer kwam schoonmaken. En over de stoel een overhemd waar er eentje miste. De medewerkster naaide ter plekke het knoopje er weer aan, en schreef een kaartje aan de gast waarop ze vertelde wat ze gedaan had en dat ze hoopte dat die gast er blij mee was. ‘Die gast liep vervolgens met een lach van oor tot oor door het hotel’, vertelt Eugène Oostenbrink, HR-director.

Dát is ultieme gastvrijheid volgens Okura. En geen toeval, maar het resultaat van een uitgekiende strategie, waarin de medewerker net zo belangrijk is als de gast. Oostenbrink: ‘We willen dat onze medewerkers zich welkom voelen bij ons, dat ze verantwoordelijkheid en vertrouwen krijgen, en zich kunnen ontwikkelen. Dat zijn absolute voorwaarden om onze gasten het allerbeste te kunnen bieden.’

'We willen dat onze medewerkers zich welkom voelen bij ons, dat ze verantwoordelijkheid en vertrouwen krijgen, en zich kunnen ontwikkelen.'

Trainen op het hóé

Het allerbeste is bij Hotel Okura Amsterdam een totaalervaring: met 300 luxe hotelkamers, vier restaurants (met drie Michelinsterren en een Bib Gourmand) én een spa. Medewerkers kijken steeds hoe ze de wensen van de gasten boven verwachting kunnen vervullen. Oostenbrink: ‘Dat begint al als gasten bij ons een kamer boeken. Wij zijn lid van The Leading Hotels Of The World, een groep van vijfsterrenhotels van het hoogste niveau. Zij leveren standaardvragenlijsten waarmee onze medewerkers precies kunnen achterhalen wat de verwachtingen van de gast zijn voordat hij of zij bij ons binnenkomt.’


En daar zijn we – na de sterke visie – bij de tweede succesfactor van de ultieme gastvrijheid: standaardisering. Oostenbrink: ‘Dat klinkt tegenstrijdig natuurlijk, persoonlijke service en standaardiseren. Maar dat is het niet. Het gaat bij die vragenlijst niet alleen om wát je vraagt, maar vooral ook om hóé je het vraagt. Sluit je in je bewoording aan bij de gast? Daar trainen we medewerkers op, dat wordt beoordeeld door mystery guests.’

Ideetje van de receptie

Júist als je werkt vanuit een standaard, kun je werken aan kwaliteit, is de ervaring van Okura. Zeker als je de ervaring van medewerkers daarbij als uitgangspunt neemt. Daarom heeft het hotel twee jaar geleden, tegelijk met de strategie ook LEAN geïmplementeerd. Oostenbrink: ‘We vragen onze medewerkers actief om verbeterideeën. En dat werkt heel goed. Op elke kamer staat bijvoorbeeld zo’n standaard waar gasten hun koffer op kunnen leggen en open kunnen klappen. Sommige gasten hebben meerdere koffers, dus die willen een extra standaard. Zo’n gast belde dan met de receptie, de medewerker moest naar de kelder om een standaard te halen, en vervolgens met die standaard het hele hotel door naar de kamer van de gast. De receptiemedewerker kwam daarom met een idee: waarom hangen we niet op elke etage bij de lift een paar van die dingen op? Als de gast dan belt, hoeven we alleen maar naar die kamer, en nemen we onderweg een standaard mee. Dat hebben we gedaan. Nu heeft de gast sneller zijn standaard, het scheelt ons tijd en dus geld en de medewerker vindt zijn werk leuker.’


Korte lijntjes zijn daarvoor essentieel. Ander voorbeeld van zo’n initiatief vanuit de medewerker. Het hotel serveert Eberhardjes bij de koffie. Hartvormige koekjes, met het motief van Amsterdamse paaltjes, gebakken door de Amsterdamse bakker Holtkamp en vernoemd naar de voormalig burgemeester. Oostenbrink: ‘Een deel van de opbrengst van die koekjes gaat naar een stichting die verbindende initiatieven in de stad steunt. Wij voelen ons ook verbonden met de stad en nemen zo veel mogelijk af van lokale producenten. Een medewerker hoorde van de koekjes en vroeg onze directeur of wij die ook niet zouden serveren. Vond ze een prima idee. En klaar was het.’

'We vragen onze medewerkers actief om verbeterideeën. En dat werkt heel goed.'

Alles op orde

Terug naar de standaard. Die zit bij Hotel Okura Amsterdam in de aansluiting met The Leading Hotels Of The World, in het LEAN werken, maar ook in de bedrijfssoftware. Rain Lau, HR- en Payrollmedewerker: ‘Wij werken met AFAS en daarin hebben we zo veel mogelijk gestandaardiseerd. Ik kom uit de financiële sector, maar wat ik hier aantrof was echt een verádeming. Alles was op orde. Medewerkers kunnen via een app hun loonstrook raadplegen, verlof aanvragen, heel overzichtelijk en snel allemaal.’ Oostenbrink: ‘Dat heeft ook weer te maken met onze strategie: als wij willen dat onze medewerkers goed voor onze gasten zorgen, moeten wij ook goed voor onze medewerkers zorgen.’


Bij Hotel Okura Amsterdam werken vierhonderd mensen, van dertig nationaliteiten. Tachtig medewerkers komen uit Japan. Iedereen bij de organisatie gaat een ontwikkeltraject in, die start met een warm welkom met een cocktail in de bar op de 23ste etage en bestaat uit verplichte en facultatieve onderdelen, met bijeenkomsten en online trainingen. De voortgang wordt keurig bijgehouden in AFAS.

Slapen in de nacht

Twee onderwerpen krijgen in die trainingen veel aandacht: cultural awareness en cross training. Oostenbrink: ‘De verschillen tussen bijvoorbeeld de Europese en Japanse cultuur zijn groot. Die moet je kennen, om goed met elkaar te kunnen werken. Mensen uit Japan vermijden het om ‘nee’ te zeggen, dat is voor hen onbeleefd. Dat is belangrijk om te weten. Net zoals het arbeidsethos in Japan anders is. Wij hadden eens een leerlingkok die om twee uur ’s nachts het hotel binnenkwam omdat hij in zijn eentje snijtechnieken wilde oefenen in de keuken. De bewaking heeft die jongen uitgelegd, dat we hier ’s nachts niet oefenen, maar gewoon slapen, en de jongen weer naar huis gestuurd. Dat is ook goed voor je mensen zorgen.’


Crosstrainingen gebruikt Okura om mensen te ontwikkelen op een ander gebied dan waar ze voor zijn aangenomen. Zo deed de marketing stagiair een fotografiecursus, hij wordt heel vrolijk van fotograferen én heeft talent. Oostenbrink: ‘Dus ik heb hem gevraagd onze LinkedInportretten te maken. Onze medewerkers blij, want zij staan goed en professioneel op de foto, en onze marketing stagiair blij omdat hij weer een stap verder is.’


De combinatie van goed voor je mensen zorgen, standaard, en ontwikkelen, maakt dat medewerkers met plezier bij Hotel Okura Amsterdam werken. Lau: ‘Het is een enorm fijne organisatie, vanwege de exclusiviteit, de klasse én de mogelijkheden die ik krijg. In mijn vorige baan was er een hele afdeling payroll, hier doe ik het werk in mijn eentje. Dat vond ik in het begin best spannend. Maar ik kreeg meteen de verantwoordelijkheid en het vertrouwen. En ik kan altijd bij mijn collega’s terecht.’

'De combinatie van goed voor je mensen zorgen, standaard, en ontwikkelen, maakt dat medewerkers met plezier bij Hotel Okura Amsterdam werken.'

Computer voor de kok

Lau is niet de enige die er zo over denkt. Vorig jaar deed Hotel Okura Amsterdam mee aan de Werkgeversscan van Effectory. Uitkomst: meteen twee sterren, ruim boven het branchegemiddelde. Oostenbrink: ‘Juist omdat we tevredenheid zo belangrijk vinden, meten we die nu twee keer per jaar.’ Lau: ‘En ook daarin ontzorgen we onze. De meeste van onze collega’s hebben geen kantoorfunctie, dus ook geen computer bij de hand. In de tijd van de onderzoeken, reserveren we een ruimte, zetten er computers in en geven de medewerkers tijd om het onderzoek in te vullen.’


Zaken extreem goed regelen, levert wauw-momenten op. Sugoi-momenten in het Japans. En die delen medewerkers met elkaar tijdens speciale meetings. Daar vertellen ze over hun ervaringen, zoals die van het knoopje aan het overhemd. Oostenbrink: ‘Zo geven we elkaar de erkenning dat we dingen goed doen. Dat we iets speciaals doen. We zijn trots op ons werk.’

Volgende artikel:

Rust in je processen zorgt voor ruimte voor de klant