'Mensen moet je niet het werk van computers laten doen'

Sydney Brouwer over klantgericht leiderschap en de toegevoegde waarde van mensen

Klanttevredenheid begint in de directiekamer. Goed voorbeeld doet volgen en zo krijg je een bedrijf met een cultuur die draait om tevreden klanten. Of nog beter: enthousiaste klanten. Maar daar verdien je niet direct euro’s mee. Sydney Brouwer, specialist op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid, legt uit waarom je überhaupt enthousiaste klanten zou willen én hoe je die dan krijgt.

‘Iedereen wil leuk werk. En je werk wordt leuker als je met leuke klanten werkt. Voor een groot deel heb je dat zelf in de hand, want enthousiaste klanten zijn leuke klanten. Dat moet volgens mij de drive zijn achter een klantgerichte organisatie. Daarnaast zijn enthousiaste klanten, loyale klanten. Zij komen vaker terug, kopen meer van je en zullen je ook aanbevelen bij hun vrienden, familie en collega’s.’

'Dus het levert je omzet en nieuwe leuke klanten op. Bovendien bespaar je geld. Als klanten je al aanbevelen bij anderen, hoeft de marketingafdeling dat immers niet meer te doen. En met tevreden en enthousiaste klanten hoef je minder uit te geven aan damage control. Zij bellen namelijk minder vaak naar de helpdesk of klantenservice.'

'Je kan een collega wel naar een cursus klantvriendelijkheid of gastvrijheid sturen, maar als de organisatie dat niet ondersteunt, heeft het geen zin.'

De organisatie moet het wél willen

‘Het begint met klantgericht leiderschap: leiders die sturen op de tevredenheid van klanten en niet alleen naar de omzet kijken. Ik was een keer op bezoek bij een telecombedrijf dat klanten omschreef als revenue generating units. Dat gaat niet werken, want voor klanttevredenheid kun je moeilijk een business case bedenken waarmee je op korte termijn geld verdient. Er moet een visie zijn die laat zien: dit is de enige manier waarop wij zaken wíllen doen. Leiders moeten uitdragen dat alles draait om enthousiaste klanten en dat jullie daarvoor werken. Dan volgt de rest van het personeel en ontstaat er echt een klantgerichte bedrijfscultuur.’


‘Je kan een collega wel naar een cursus klantvriendelijkheid of gastvrijheid sturen, maar als de organisatie dat niet ondersteunt, heeft het geen zin. Een mooi voorbeeld daarvan is dat van een vrouw die werkte bij een verzekeringsmaatschappij. Zij ging naar een training over klantgerichtheid en kwam helemaal vol van wat ze daar leerde, terug op haar werk. Die dag belde een klant met een vraag en toen ze de gegevens van die klant erbij pakte, zag ze dat er overlap zat in de dekking van twee verzekeringen. Een kans om de klant blij te maken.

'Dus zij legt de kwestie uit aan de klant en doet een voorstel voor een nieuwe verzekering, zodat de klant nog steeds goed verzekerd is, maar minder betaalt. Toevallig had haar manager dit gesprek nageluisterd en riep de vrouw op het matje. Hij zei: “Door wat jij deed voor die klant, heb je pure winst weggegooid.” Dat is dodelijk. Voor de klanttevredenheid, maar ook voor het werkplezier van deze vrouw. Want wat zij deed is essentieel voor een klantgerichte houding. De klant belde helemaal niet voor die verzekeringen. Zij hielp de klant met iets wat hij helemaal niet verwachtte. En dat deed ze perfect.’


‘Dat laat ook zien dat je alleen klantgericht kunt zijn als je de processen en administratie op orde hebt. Doordat deze vrouw in één oog opslag kon zien dat er overlap zat in de verzekeringen, kon zij heel eenvoudig dat extra stapje in richting van de klant zetten. Mensen hebben namelijk empathie en creativiteit. Zij leefde zich in de klant en bedacht hoe ze die nog beter kon helpen. Zo is zij een waardevolle toevoeging aan het klantcontact. Daarom moeten mensen ook geen werk doen dat een computer kan.’

'Bel de klant voordat hij jou belt. Dat kost je niets, alleen een beetje energie.'

Klanttevredenheid gaat om emotie, niet om cijfers

‘Toch kan je ook in een niet-klantgericht bedrijf wel werken aan klanttevredenheid. Zoek gelijkgestemden en zet samen dat extra stapje voor klanten. Ga ze enthousiast maken. Bel de klant voordat hij jou belt. Dat kost je niets, alleen een beetje energie. Op een gegeven moment gaat dat opvallen en gaan andere collega’s zich afvragen: wat doen die lui? Waarom hebben zij zoveel enthousiaste klanten en waarom vinden zij hun werk zo leuk? Zo kom je ook vanzelf op de radar van je leidinggevende. En dan heb je ook iets om te laten zien. Kijk, wij maken klanten enthousiast voor ons bedrijf en dat doen we zo.’

‘Een andere manier is door sleutelfiguren in contact te brengen met klanten. Nodig klanten met een mening uit om hun ervaring met jullie organisatie te delen. Laat ze vertellen waar ze tegenaan lopen en waar ze enthousiast over zijn. Zo wordt klantbeleving emotie en blijft het niet een cijfertje uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek.’

Volgende artikel:

Op zoek naar de drivers achter klanttevredenheid