STRAKS RAAK IK DE CONTROLE KWIJT

‘Besteed de controle uit aan iemand die je vertrouwt’

Bij de overstap naar nieuwe software geef je flink wat uit handen. Logisch dus dat bedrijven bang zijn om controle te verliezen. Hoe ga je om met die angst? Moet je controle wíllen houden? En waarover dan? We vroegen het Albert Boonstra, hoogleraar informatiemanagement aan de Rijksuniversiteit Groningen (RuG). Hij doet onderzoek naar softwaregebruik in de zorg. Én is lid van de stuurgroep die verantwoordelijk is voor de implementatie van AFAS Software bij de RuG.

Volgens Boonstra draait de angst om de controle te verliezen om twee zaken: ‘Het gaat om het nieuwe product én het proces van de implementatie. Dat zijn twee verschillende projecten. De eerste is spannend, omdat je niet zeker weet of het nieuwe product zorgt voor verbetering. En van de implementatie weet je pas na afloop of die soepel verliep en op tijd geslaagd is. Je zou het wel op een briefje willen hebben. Dat kan niet. Gelukkig kun je bij beide projecten wel zelf keuzes maken, zodat je controle houdt over de aspecten die er écht toe doen en niet het overzicht kwijt raakt.’

De implementatie als een verhuizing

Eerst het product. Daar gaat het om vertrouwen hebben in de experts, prioriteiten stellen en de controle deels uitbesteden. Boonstra: ‘Je hebt gewoon niet van alles verstand en dat moet je ook niet willen. Ik heb dat ook niet. Bij onze managers zie ik bijvoorbeeld dat ze bang zijn om de controle te verliezen. Ze vragen zich af: wat gebeurt er met mijn gegevens? Hoe vind ik terug wat ik nu invoer? Tegelijkertijd zeggen de tests die de software-experts uitvoeren hen ook niet veel. En dan krijg je het gevoel dat je controle verliest.’

Heb vertrouwen in de experts …
‘Daarom moet je je afvragen: wil ik alles weten en de software tot op het bot doorgronden? Of, en dat lijkt me het beste, vertrouw ik erop dat de experts weten wat ze doen en dat ze kunnen leveren wat ze beloven? Kies dan ook een partij die jou het vertrouwen geeft dat het goed komt. Hebben ze dit al vaker gedaan bij eenzelfde organisatie? Hoe ging dat? Belangrijk is dat die partij kan communiceren met de invloedrijkste gebruikers. In mijn onderzoeksgebied zijn dat de artsen, op mijn werk de hoogleraren en in een fabriek de productiemedewerkers.’

… prioriteer de controle
‘Je hoeft ook niet over alles evenveel controle te hebben. Prioriteer daarom de verschillende onderdelen. Vergelijk het met een verhuizing. Als je net over bent, wil je in ieder geval goed kunnen slapen, koken en douchen. Het is ook fijn als je een beetje normaal kunt zitten. Maar de gordijnen en die lelijke muur op zolder komen later wel. Bij onze universiteit moet bijvoorbeeld de voorraad voor gevaarlijke stoffen van de faculteit Science & Engineering altijd kloppen en real time inzichtelijk zijn. Bij een calamiteit moet bijvoorbeeld de brandweer weten welke stoffen waar aanwezig zijn. Bij andere faculteiten spelen voorraden een veel minder grote rol, en maken we ons over real time inzicht in de voorraad pennen en paperclips wat minder druk.’

… en besteed het uit als het kan
‘Verder is het zaak om de juiste mensen in te schakelen om de controle te houden. Voor een universiteit is het heel belangrijk dat ze zich kan verantwoorden. We krijgen immers vooraf geld voor werk dat we nog moeten doen. Dus hebben we een accountant ingeschakeld. Die checkt of in het nieuwe systeem de cijfers allemaal te controleren zijn en of de rapporten goed gepresenteerd kunnen worden. Hier besteden we een deel van de controle uit aan iemand die we vertrouwen.’

'Vergelijk het met een verhuizing. Als je net over bent, wil je in ieder geval goed kunnen slapen, koken en douchen. Het is ook fijn als je een beetje normaal kunt zitten. Maar de gordijnen en die lelijke muur op zolder komen later wel'

Politiek en belangen maken het lastig

Boonstra heeft ook een geruststelling voor overstappers: ‘Een implementatieproces is in principe geen ingewikkelde materie. Dat wordt het pas als er politiek bij komt kijken. Zijn er belangen die invloed kunnen hebben op het proces? Dan beïnvloedt dat je mate van controle. Daarom moet je van tevoren goed bedenken hoe de organisatie in elkaar zit. Wie heeft bij de implementatie waar en wanneer wat over te zeggen?’

Haak invloedrijke gebruikers zo snel mogelijk aan …
‘Toen we het implementatieproces goed doordachten, bleek dat behoorlijk complex te zijn. Een nieuw ERP gaat namelijk de hele organisatie aan. Zo hebben we te maken met het College van Bestuur, maar ook met elf faculteiten en elf faculteitsbesturen. Dat zijn belangrijke partijen en zij vertegenwoordigen gebruikers van de software. Zij moeten allemaal de nieuwe plannen ondersteunen én eraan mee willen werken. Daarom zou ik organisaties adviseren om de stuurgroep en projectgroep te bemensen met collega’s uit elke laag van de organisatie. En bedenk waar je problemen kunt verwachten. Wij zijn bijvoorbeeld aanwezig geweest bij alle maandelijkse overleggen met de faculteitsbestuurders. Die werken namelijk allemaal op een andere manier. Dus weet je bijna zeker dat een nieuw systeem, dat werkt met standaarden, problemen gaat opleveren. Bij kritische faculteiten is het belangrijk om vanaf het begin van het proces met ze in gesprek te gaan. Anders krijg je op een later, veel onhandiger moment, de weerstand. Bij de livegang, bijvoorbeeld.’

… en houdt rekening met het verschil tussen persoonlijke en organisatiedoelen
‘Maar zelfs als je het proces helemaal perfect inricht, houd je mensen die niet tevreden zijn over de nieuwe manier van werken. En dat heeft niet per se te maken met het product zelf. In de ziekenhuizen waar ik onderzoek doe, zie ik dat artsen volmondig beamen dat een nieuw Elektronisch Patiënten Dossier beter is. Want het draagt bij aan het hoogste doel van de organisatie: goede zorg voor patiënten. En toch vinden ze dat hun werk er niet leuker op is geworden en blijven er klachten komen over hoge registratiedruk. Logisch ook. De nieuwe software vraagt namelijk van ze dat ze meer administratieve handelingen uitvoeren die ze niet leuk vinden. Dat staat namelijk tegenover het persoonlijke doel van de meeste artsen: contact met patiënten en hen persoonlijk helpen.’

'Ik zou organisaties adviseren om de stuurgroep en projectgroep te bemensen met collega’s uit elke laag van de organisatie en te bedenken waar je problemen kunt verwachten.'

Henk Sebens - Senior Consultant - AFAS Software

Ik snap het wel: je stapt over op nieuwe software die van alles gaat doen met jouw gegevens. Hoe weet je dan dat dat goed komt?
‘Ik snap dat ook, 100 procent. Maar wanneer medewerkers niet meer elke stap van het proces zelf doen, betekent dat nog niet dat je geen controle hebt.’

Hoe bedoel je?
‘Denk aan de inkoopfactuur. Vroeger printte je die en liep je ermee naar je leidinggevende om te laten goedkeuren. Had hij zijn krabbel gezet, dan nam je de factuur mee naar de administratie en werd ie daar verwerkt en opgeslagen. In veel organisaties gaat het accorderen en versturen gelukkig al digitaal. De volgende stap is om het hele proces te automatiseren. En dat is spannend ja, want je doet en ervaart niet meer elke stap. Dat doet de software. En daar moet je op vertrouwen.’

Hoe houd je dan de controle?
‘Als je het echt wilt, kan je al die stappen zelf checken in het systeem. Maar dat is in de praktijk vaak zonde van de tijd. De kans dat de software een taak vergeet of een document kwijtraakt veel kleiner dan bij je medewerkers.’

Klinkt logisch. En dit vertel je jullie klanten vast ook. Waarom is die angst zo hardnekkig?

‘Omdat het om meer gaat dan alleen de controle over het proces. Het gaat om de controle over je werk en werkomgeving.

Door software die bijna alles kan automatiseren, verandert er gewoon heel veel. Onze missie is: klanten helpen beter te ondernemen. En daarvoor kijken we altijd naar de hele organisatie. Gevolg is dat jouw werk kan veranderen, terwijl je zelf niet direct het nut daarvan merkt. Bij een klant van ons had de salesafdeling bijvoorbeeld een geprinte lijst met de prospects erop. Dat werkte voor hen perfect, want je kan hem er zo even bij pakken en aantekeningen maken. Maar het was onhandig voor de workflow waar nieuwe klanten in komen. Andere collega’s konden namelijk niet zien wat de status van de prospects was en misten later in het proces belangrijke informatie over de klant. Die stond wel op dat blaadje, maar niet in het systeem. De digitalisering van deze lijst en aantekeningen was voor de salesafdeling niet direct handiger, maar voor de hele organisatie wel.’

Heb je nog een advies voor organisaties?
‘Richt je op het einddoel: een efficiëntere organisatie. Zo voorkom je dat je je druk maakt over de kleine tussenstapjes die de software gaat overnemen. Want ook al doe je het werk niet meer zelf, dat betekent niet dat het niet goed wordt gedaan.’